História e futuro da indústria de concierges

A raiz do título "concierge" vem do latim conserves, que significa "camarada escravo". A palavra em si é francesa, que significa "guardião das chaves". Durante a Idade Média, os concierges faziam exatamente isso. Quando os castelos por toda a Europa hospedavam a nobreza visitante, o concierge guardava as chaves dos aposentos do castelo e tratava de fornecer tudo o que os hóspedes necessitavam durante sua estada. Já no século XIX, alguns edifícios na Europa, desde escritórios do governo até prisões, possuíam seu próprio concierge entre os funcionários.

Imagem cedida por Stock.xchng Alcazar de Segovia, Espanha

No século XX, o advento dos barcos e trens a vapor ajudou a lançar a moderna indústria das viagens. Hóspedes de locais distantes dependiam dos funcionários do hotel para assistência turística e outros serviços durante suas estadas. Hotéis por toda a Europa começaram a criar cargos de concierge para cuidar de seus hóspedes.

Em 1929, Ferdinand Gillet, concierge-chefe do Hotel Scribe em Paris, fundou Les Clefs d'Or. Essa associação possibilitou aos concierges de toda a Europa compartilhar idéias entre si. Hoje em dia, Les Clefs d'Or possui 3.000 membros em 39 países.

Imagem cedida por Les Clefs d'Or USA Ferdinand Gillet, fundador, Les Clefs d'Or

Foi apenas na década de 70 que o cargo de concierge emergiu nos Estados Unidos, apesar de chefes de mensageiros e funcionários da recepção já desempenharem as mesmas funções há muitos anos. Thomas Wolfe é conhecido como um dos primeiros concierges americanos. Ele trabalhou na Europa por muitos anos antes de assumir um cargo no Hotel Fairmont em San Francisco em 1974, tendo fundado a filial original de Les Clefs d'Or da Costa Oeste (as filiais da Costa Oeste e da Costa Leste acabaram fundindo-se para formar a configuração moderna da organização).

A tecnologia impactou o negócio de concierge, da mesma forma que praticamente todos os outros setores. Usando um sistema baseado na Web, os concierges agora podem rastrear as solicitações dos hóspedes até serem atendidas e podem fazer reservas até mesmo antes de um restaurante abrir.

Em alguns hotéis, quiosques com telas de toque complementaram ou até mesmo substituíram o concierge. Esses quiosques fornecem informações sobre restaurantes, compras, passeios turísticos pela cidade e serviços. Os hóspedes podem usá-los para imprimir mapas, cupons e tíquetes sem nunca ter de interagir com ninguém.

Os serviços de concierge pessoal também tornaram-se virtuais. Por uma determinada taxa, algumas empresas fornecem às corporações acesso a concierges por telefone e e-mail 24 horas por dia para seus funcionários e clientes.

O negócio de concierge de hotel também mudou de forma. Nem todos os concierges de hotel hoje em dia são reais. Eles podem usar o uniforme de concierge e prestar os mesmos serviços, mas muitos são, na verdade, empregados contratados de empresas de hospitalidade e corretores de tíquetes. A terceirização economiza benefícios para os hotéis e alguns especialistas do setor dizem que ela ajuda os hotéis menos luxuosos (duas e três estrelas) a prestar serviços que não seriam capazes de bancar de outra forma. Mas a terceirização nem sempre atende aos melhores interesses dos hóspedes, afirma Shujaat Khan, Presidente de Les Clefs d'Or e Concierge-Chefe do Capital Hilton em Washington D.C. O terceirizado pode ter relacionamentos com restaurantes, empresas de excursões e locais específicos e pode dizer aos seus concierges que eles só podem recomendar esses locais aos hóspedes. "Ao passo que, como funcionário do hotel, eu não tenho nenhuma obrigação além da que tenho com o hóspede", explica Khan. "Eu recomendarei o local que melhor serve ao hóspede e que seja da mais alta qualidade".

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